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            Procesamiento de devoluciones y atención posventa

            Procesamiento de devoluciones y atención posventa

            Esta tienda de moda logró transformar su atención posventa, que antes colapsaba con hasta 500 solicitudes diarias y esperas de 72 horas, mediante un flujo de automatización con IA que integra modelos de lenguaje con su ERP para clasificar y resolver trámites de forma autónoma. Gracias a esta implementación, el tiempo de respuesta cayó a menos de 4 horas en la gran mayoría de los casos, eliminando errores manuales y reduciendo la carga operativa del equipo en un 65%, lo que disparó la satisfacción del cliente en 41 puntos de NPS.

            Problemática identificada

            Una tienda de moda con operación omnicanal recibía entre 300 y 500 solicitudes diarias de devolución, cambio o garantía a través de correo electrónico, WhatsApp y formularios web. El equipo de atención tardaba hasta 72 horas en responder, los errores en el procesamiento generaban reembolsos duplicados o pedidos mal clasificados, y la experiencia del cliente estaba severamente dañada, reflejándose en reseñas negativas y pérdida de recompra.

            Solución

            Se diseñó un flujo de automatización de procesos con IA que integra modelos de lenguaje para leer, clasificar e interpretar cada solicitud entrante sin importar el canal. El sistema identifica automáticamente el tipo de solicitud, consulta el historial de compra del cliente, valida si aplica la política de devolución vigente y ejecuta la acción correspondiente: generar la guía de envío, autorizar el reembolso o escalar el caso a un agente humano cuando la situación lo requiere. Todo esto conectado directamente con el ERP y la plataforma de pagos de la empresa.

            Resultados

            El tiempo promedio de resolución pasó de 72 horas a menos de 4 horas en el 80% de los casos. La satisfacción del cliente en posventa subió 41 puntos en el índice NPS, se eliminaron prácticamente los errores de procesamiento manual y el equipo de atención redujo su carga operativa en un 65%, reorientando su energía hacia casos complejos y fidelización.

            

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