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Una plataforma de gestión patrimonial digital que atiende a más de 35,000 inversionistas en la región, con un patrimonio administrado que supera los 2,800 millones de dólares. Su modelo combina tecnología con asesoría humana especializada, atendiendo perfiles que van desde inversionistas nuevos hasta clientes de alto patrimonio con portafolios complejos y diversificados.
El crecimiento acelerado generó un desafío que muchas plataformas financieras exitosas enfrentan: la escala rompió la calidad del servicio. Los asesores humanos estaban saturados. El tiempo de respuesta a consultas de clientes se había extendido a más de 48 horas en algunos casos. Las revisiones periódicas de portafolio se hacían cada vez más espaciadas.
Los clientes de alto patrimonio, acostumbrados a un servicio de alta disponibilidad, comenzaban a mostrar señales de insatisfacción. Y los clientes nuevos, que necesitaban más orientación y acompañamiento, no estaban recibiendo la atención suficiente para desarrollar confianza en la plataforma.
El equipo directivo entendía que contratar más asesores no era la solución sostenible. Necesitaban escalar la calidad del servicio sin escalar linealmente los costos.
MSP División AI diseñó e implementó un MCP Server que integró al agente de IA con todas las fuentes de información relevantes para la asesoría financiera personalizada: el portafolio completo y actualizado de cada cliente, su perfil de riesgo y objetivos de inversión declarados, el historial de transacciones e interacciones previas, datos de mercado en tiempo real, análisis macroeconómicos y la base de conocimiento interna de la plataforma.
Se desarrolló un asistente de asesoría patrimonial capaz de responder consultas complejas sobre el portafolio de cada cliente con información precisa y personalizada, generar alertas proactivas ante movimientos de mercado relevantes para las posiciones del cliente, preparar para los asesores humanos un resumen ejecutivo del estado del portafolio antes de cada reunión, y acompañar a clientes nuevos en su proceso de incorporación con orientación clara, personalizada y disponible las 24 horas.
El asistente opera con la voz y los estándares de la empresa y escala automáticamente al asesor humano cuando la consulta lo requiere.
El tiempo de respuesta promedio a consultas de clientes pasó de 48 horas a menos de 3 minutos para el 78% de las consultas. La satisfacción del cliente, medida a través del NPS, incrementó 31 puntos en los seis meses posteriores a la implementación.
Los asesores humanos redujeron en un 55% el tiempo dedicado a consultas operativas y de seguimiento rutinario, concentrando su energía en relaciones estratégicas y decisiones de alta complejidad. La tasa de retención de clientes de alto patrimonio mejoró un 12% en el año, representando un impacto directo y significativo en los ingresos recurrentes de la plataforma.
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