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            Agente de voz con IA para cobranza en el sector Fintech

            Agente de voz con IA para cobranza en el sector Fintech

            Esta fintech logró controlar su cartera vencida mediante un agente de voz con IA capaz de realizar llamadas de cobranza autónomas con un tono empático y personalizado. Al automatizar el contacto inicial desde las primeras 48 horas de mora, la empresa aumentó su tasa de contacto efectivo del 34% al 87% y elevó la recuperación de créditos en un 41%. Esta implementación no solo redujo los costos operativos en un 63%, sino que permitió al equipo humano enfocarse exclusivamente en casos de alta complejidad, operando de forma continua las 24 horas y transformando un área crítica en un proceso eficiente y escalable.

            Problemática identificada

            Una fintech especializada en créditos personales de rápido desembolso enfrentaba uno de los problemas más comunes —y costosos— del sector: una cartera vencida en etapa temprana (1 a 30 días) que crecía mes a mes sin control. Su equipo de cobranza, conformado por 12 gestores humanos, simplemente no tenía la capacidad de contactar al 100% de los clientes en mora dentro de las primeras 48 horas, que es la ventana crítica para recuperar un crédito antes de que escale a etapas más complejas. Las llamadas se priorizaban de forma manual, muchos clientes nunca eran contactados a tiempo y el costo operativo del área era cada vez más difícil de justificar frente a los resultados.

            Solución

            Se implementó un agente de voz con inteligencia artificial capaz de realizar llamadas outbound de forma autónoma, con una conversación natural, empática y completamente personalizada. El agente tenía acceso en tiempo real al historial del cliente, el monto vencido, la fecha de vencimiento y los acuerdos de pago previos.

            Desde el primer día de mora, el sistema lanzaba automáticamente una campaña de contacto, identificaba al titular, explicaba la situación de su crédito con claridad y ofrecía opciones de pago inmediato o acuerdo de fecha compromiso, todo sin intervención humana. Solo cuando el cliente solicitaba condiciones especiales o mostraba una situación compleja, la llamada era transferida a un gestor humano, optimizando completamente el tiempo del equipo.

            Resultados

            • La tasa de contacto efectivo pasó del 34% al 87% en cartera temprana.
            • El porcentaje de recuperación en etapa 1 aumentó un 41%.
            • El costo por cuenta gestionada se redujo en un 63%.
            • Los gestores humanos redirigieron su tiempo a cuentas en etapa avanzada, incrementando también la recuperación en esos créditos.
            • Operación continua 24/7.
            

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