El servicio de Soporte basado en Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA – Service Level Agreement) consiste en el establecimiento de un contrato donde se estipulan los niveles óptimos de soporte en función de una serie de parámetros objetivo, establecidos de mutuo acuerdo entre el cliente y MSP.
En dicho contrato se define el nivel operativo de funcionamiento, alcance y responsabilidades, así como penalizaciones por caída del servicio, entre otros temas. Al contratar los servicios de MSP se describe de manera contractual un nivel específico de calidad en el suministro ya sea de mantenimientos correctivos (Soporte), como preventivos.
Los principales puntos a cubrir en la definición del servicio son los siguientes, mismos que son de gran importancia al formalizar una operación:
- Tipo y alcance del servicio
- Nivel de soporte a clientes y tipo de asistencia
- Provisiones y consideraciones para la seguridad y los datos
- Garantías, tiempos de respuesta y solución
- Disponibilidad y conectividad del servicio
- Multas o penalizaciones por caídas del servicio
Para implementar el servicio de Soporte basado en SLAs, MSP aplica las mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), mismas que fueron creadas por el gobierno británico para la administración de TI. Como parte del proceso de implementación se deben tomar en cuenta ciertos factores clave, de los que dependerá en gran medida la obtención de los resultados deseados:
Definición de procedimientos y mecanismos de evaluación y seguimiento.
1. Definición de Objetivos en la operación
2. Afinación de expectativas
3. Planificación de tiempos
4. Análisis, optimización y/o rediseño de procesos.
Por otra parte, algunos de los errores más comunes en la implementación de este tipo de servicios son:
1. Definir niveles de servicio inalcanzables
2. Regulación excesiva
3. Error en la definición de prioridades
4. Complejidad técnica
5. Irrelevancia (si un SLA no tiene ningún efecto alguno sobre el cliente, el objetivo no tiene sentido).
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